Libro de Reclamaciones en Salud: lo que pide SUSALUD a tu consultorio

El Decreto Supremo N° 002-2019-SA aprueba el Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas. Una clínica o un consultorio es una IPRESS, así que le aplica.

El reglamento define el Libro de Reclamaciones en Salud como un registro físico o virtual donde el paciente, o un tercero legitimado, deja su reclamo cuando no está satisfecho con la atención, los servicios o las coberturas de su atención en salud. La tramitación de consultas y reclamos es gratuita.

Según el artículo 7 del reglamento, toda IPRESS debe:

• Designar por un documento formal, firmado por la máxima autoridad del establecimiento, al responsable del Libro de Reclamaciones en Salud, que lo custodia y atiende los reclamos.
• Exhibir como mínimo un afiche con los derechos de los usuarios de los servicios de salud, en un lugar visible (el del anexo del Reglamento de la Ley N° 29414).
• Tener un procedimiento escrito con el flujo de atención, los responsables y los plazos de consultas y reclamos, conocido por el personal.
• Informar al público, de forma permanente y visible, que puede presentar una denuncia ante SUSALUD y cuáles son los canales de reclamo.
• Guardar el expediente de cada consulta y reclamo, con toda la documentación y la respuesta entregada al paciente.
• Entregar a SUSALUD la información de los reclamos cuando la pida.

La Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS), con su ambiente y su responsable, solo es obligatoria desde la categoría I-4 y en el segundo y tercer nivel de atención (artículo 7, literal e). Un consultorio I-1, I-2 o I-3 cumple con lo de la lista.

Dice la norma · Artículo 16.2

“Cada Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones en Salud de naturaleza física cuenta con tres hojas desglosables: Una original y dos autocopiativas. La original es entregada al usuario o al tercero legitimado, que formuló el reclamo al momento de presentarlo.”

La primera copia se queda en el establecimiento y la segunda se entrega a SUSALUD cuando la pida. El formato de la hoja es el del Anexo N° 1 del reglamento. El libro físico debe estar disponible durante todo el horario de atención (artículo 15.1), y el aviso del libro se exhibe en un lugar visible, según el Anexo N° 2 (artículo 15.4).

Si optas por el libro virtual, el reglamento pide (artículos 15 y 16):

• Que esté en la página de inicio de tu web, disponible las 24 horas, los 7 días.
• Que tenga como mínimo los mismos campos de la hoja física. No se exige firma: la presentación se acredita con el número de documento de identidad.
• Que al terminar permita imprimir la hoja y la envíe automáticamente al correo del paciente, con la fecha y hora del reclamo.
• Que exista además un libro físico de respaldo, por si el virtual no se puede usar o el paciente lo pide.

Dice la norma · Artículo 11

“El plazo máximo de atención de los reclamos no excede de treinta días hábiles, contados desde el día siguiente de su recepción por la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, según corresponda.”

• Cada reclamo recibe un número correlativo (distinto para el libro físico y el virtual), que se le da al paciente al presentarlo (artículo 19).
• El resultado se le comunica al paciente en un máximo de 5 días hábiles desde que se emite el informe, en su domicilio o en su correo si lo autorizó (artículo 24.1).
• Las consultas, que no son reclamos, se atienden en un máximo de 5 días hábiles.

Si el paciente queda conforme antes, por un acuerdo directo, se puede dejar constancia en la misma hoja de reclamación. Si no está conforme con la respuesta, puede presentar una denuncia ante SUSALUD.